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惠州车市越来越火 汽车消费投诉年增三成

2017-03-17 12:09 来源:南方都市报 黎秀敏

  随着汽车市场的体量增大且交易活跃,相关消费维权问题也更为突出。 南都资料图

  轮胎有问题原来是出厂数据调错、车没买成却被收取银行代扣费……2015年和2016年惠州共增加近43万辆汽车,相当于之前20年全市的汽车保有总量,随着汽车市场的体量增大且交易活跃,相关消费维权问题也更为突出。去年广东省各级消委会共受理交通工具类投诉11334件,比2015年增长35.5%,其中九成以上为汽车消费投诉。惠州市消委会去年受理交通工具类投诉255宗。

  自主品牌投诉量位居首位

  3月8日,中消协发布的《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》显示,去年全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件,其中,达成调解协议12022件,未达成调解协议1156件,消费者撤回投诉472件,投诉解决率78.84%,为消费者挽回经济损失8848万元。其中,售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。

  据统计,去年自主品牌汽车的投诉量为2332件,占全年投诉总量的14 .89%,排名第一;德系品牌汽车投诉1754件,占全年投诉总量的11.2%,排名第二;美系品牌汽车投诉1558件,占全年投诉总量的9.95%,排名第三。

  根据投诉性质划分,售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%。质量投诉主要集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失三方面。具体投诉主要有:一是发动机、变速箱、仪表板等主要部件出现故障;二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题;三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外,汽车质量问题还涉及检测鉴定问题,消费者维权比较困难。

  去年广东省各级消委会受理交通工具类投诉11334件,比2015年增长了35.5%,其中九成以上为汽车消费投诉。同时,二手车电商及网络汽修保养服务逐步成为新的消费热点。

  不要轻信商家的口头承诺

  “汽车类消费中的购车合同、新车质量问题、售后服务等环节都是投诉热点。”惠州市消委会对此提醒,消费者在购车用车过程中应了解相关法规为自己维权。在购车时要注重经营者资质和信誉等级,交易前货比三家,尽量选择证照齐全、信誉度高、口碑好的经营者交易。为了避免不必要的纠纷,在签订合同也要多留心眼,签订详细的书面合同,对一些不明不白的收费项目及商家的口头承诺一定要了解清楚,并详细列入合同条款;一定要对车辆型号、配置、总价款、违约条款仔细看清楚,免得日后有纠纷。

  值得注意的是,购车时要弄清“订金”与“定金”的区别,“订金”不算诚意金,在法律上被认同为预付款,是可以退还的;而“定金”却不一样,消费者不可无故违约要求退“定金”。

  案例

  11名车主投诉轮胎故障

  去年3月,11名车主投诉惠州一家4S店,原因是车辆发生轮胎系列故障。厂家称,主要是出厂时对这批次的车辆轮胎数据调错了。经过消委会数次协调,事件得到妥善处理,双方达成一致协议。4S店依据最新定位数据重新调整后轮定位参数到标准值,并承诺车辆更换后轮非正常磨损的轮胎延长质保期为6个月或10000公里。

  [点评] 广东标远律师事务所律师 叶晴

  根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关规定,在家用汽车产品三包有效期内,符合该规定更换、退货条件的,消费者凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。如车辆确有问题,厂商或4S店置之不理,消费者可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方组织请求调解解决;也可依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理;双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的,消费者可向法院起诉。

  车没买成却被要求收代扣费

  市民黄先生反映,2016年8月5日在市区一家车行订购一辆吉利车型,裸车价为94800元,全款124800元。与商家签订购车合同后已支付4.2万元,合同上也明确注明提车时间,但之后却迟迟难提到车,协商后商家同意退费。让黄先生感到不解的是,车商称要收取3800元银行代扣业务手续费。他认为该车行无法提交车辆,收取3800元手续费不合理,要求该车行退还3800手续费。经惠城区市场监督管理局调解,该车商同意予以退款。

  [点评] 广东汇和律师事务所律师 周小英 李智超

  消费者与车行之间形成买卖合同关系,因为车行无法按照双方合同约定按时交付车辆,消费者可依据双方合同约定和有关法律规定要求解除合同、退还购车款,并赔偿损失。至于车行同意退费后收取银行代扣业务手续费的行为,如双方合同中并未对此约定,且造成解除合同的违约责任不是消费者引起的,则车行方无权要求消费者支付该笔费用。

  提车后才发现雾灯重新喷漆

  2016年9月23日,市民李先生在惠城区一家车行订购了一辆价值约31万元的皇冠2.0时尚版汽车,10月24日提车,10月27日发现车辆右前雾灯有重新喷漆的现象,遂要求商家提供车辆来源,但遭拒。随后,李先生将此事反映到惠州消委会希望协调处理。经惠城区市场监督管理局调解、协商,该车行愿意赔偿投诉人1500元,李先生表示接受。

  [点评] 广东汇和律师事务所律师 李智超 段艳红

  消费者购车时,应当与车行签订正式的购车合同,并对所购买车辆的型号、款式、价格、颜色、配置、内饰、赠品、保险等在合同中明确详细列明,并在提车时仔细核对甄别。如发现所购新车在销售过程中存在刻意隐瞒瑕疵等行为,消费者可依据合同约定或法律规定要求更换、维修或者赔偿损失。

  贷款时才被告知要交律师费

  去年10月30日,吴先生以太太的名义在惠州一家广本4S店订购一辆凌派。在付款方式上,他选择了与4S店合作的银行进行贷款购车。“交了购车定金后,与银行签订了贷款协议并且通过,还款的信用卡也邮寄给我。”吴先生介绍,11月13日交首付时也按照之前谈的价格付了2000元贷款手续费,11月22日还选了车牌号。但让吴先生郁闷的是,11月18日销售员让他交600元律师见证费给银行,“此前在购车、签合同、交首付等环节从没有跟我提起过这个费用,为此我拒绝交付。现在银行说不交不给放款,不放款就提不了车。”

  “我并不是在乎那几百元,而是觉得自己被骗了。”在吴先生看来,一是该费用如果要交,应该在他交定金前或与银行签协议时就告知,而不是付了首付等提车前才告知,他认为车行没有尽到告知义务;二是2000元贷款手续费本来就包含该项目,理应由车行支付,周边朋友买车都不存在该笔费用。该店总经理对此回应,客户在办理贷款时还有一些费用是要给的,可能之前销售员疏忽没有告知清楚,导致双方有误会,已妥善解决。

  [点评] 选择车贷方式买车,除了要交一笔手续费外,还有什么费用,消费者在购车时可要问清楚销售员。建议贷款购车要签订贷款合同,明确贷款中包含的所有事项,一切以合同为准。合同中要包含所有按揭信息:贷款人、贷款金额、贷款年限、手续费、利息、押金、月供、提前还款违约金、车辆转售等信息,这样即便有争议也可凭贷款合同维权。发现不合理的地方及时要求改正,不能当“撒手掌柜”。

  本版采写:南都记者 黎秀敏

编辑: 谢志清
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